Τα «νούμερα» είναι η πιο πολύτιμη πηγή πληροφόρησης που έχουμε στη διάθεσή μας ώστε να αυξήσουμε στο μέγιστο δυνατό τις μετατροπές σε ένα e-shop (και στις επιχειρήσεις γενικότερα, φυσικά αλλά θα σταθούμε στα eshop).
Το πλήθος των αριθμητικών και στατιστικών δεδομένων που παράγει ένα eshop είναι τεράστιο και συχνά χαώδες, κάτι που κάνει την παρακολούθηση και την ανάλυση αυτών, πραγματικό εφιάλτη. Από τα πολλά δεδομένα στα οποία έχουμε πρόσβαση ορισμένα, αν μεταφραστούν σωστά, μπορούν μας να οδηγήσουν στην επιτυχία.
Οι Key Performance Indicators (KPIs) είναι ο καλύτερος και ευκολότερος τρόπος για τη μέτρηση του αντίκτυπου των ενεργειών πωλήσεων και marketing. Είτε θέλετε να γνωρίσετε τους πελάτες σας καλύτερα, είτε να αυξήσετε στο μέγιστο τις μετατροπές, είτε να μεγαλώσετε την αξία μίας προσφοράς χρειάζεστε μόνο ένα πράγμα: να διαβάσετε (και να καταλάβετε) τα κατάλληλα νούμερα.
Παρακάτω θα δούμε τα 5 πιο σημαντικά KPIs, αυτά που πάντα πρέπει να έχετε κατά νου αν θέλετε ένα κατάστημα στιβαρό και με καλό τζίρο.
Top 5 KPIs για ηλεκτρονικό εμπόριο
Τα KPIs για ηλεκτρονικό εμπόριο αντιπροσωπεύουν όλους τους δείκτες που μας βοηθούν να παρακολουθήσουμε την πορεία της επιχείρησης και αναλόγως να κινηθούμε ώστε να επιτύχουμε τους στόχους της.
Δύο είναι οι σημαντικότεροι λόγοι:
- «Ό,τι μετριέται, βελτιώνεται» και αυτό δεν είναι κάτι που το λέμε εμείς. Είναι τα λόγια του διάσημου θεωρητικού του management Peter Drucker. Αν δεν έχουμε ιδέα για τα μεγέθη που παράγει το ηλεκτρονικό μας κατάστημα πως θα ξέρουμε αν τα κάνουμε όλα καλά ή όλα στραβά;
- Παρακολούθηση πορείας της επιχείρησης χρησιμοποιώντας αντικειμενικούς δείκτες.
Πάμε τώρα στο προκείμενο, δηλαδή στους 5 δείκτες.
#1 – Κόστος κτήσης πελάτη (Customer Acquisition Cost ή CAC)
Ο δείκτης CAC μας λέει πόσο κοστίζει να αποκτήσουμε έναν πελάτη και είναι σημαντικό γιατί μας δείχνει το ύψος της επένδυσης που απαιτείται για κάθε νέο πελάτη. Με μαθηματικούς όρους ο δείκτης CAC αποτυπώνεται ως εξής:
Συνολικό κόστος απόκτησης πελατών ÷ πλήθος των πελατών που αποκτήθηκαν = Customer Acquisition Cost (CAC)
Ας δούμε ένα παράδειγμα. Έστω ότι έχετε επενδύσει 1.000 ευρώ σε ενέργειες marketing για το ηλεκτρονικό σας κατάστημα και αυτές σας έχουν αποφέρει 50 νέους πελάτες. Το κόστος απόκτησης πελάτη διαμορφώνεται στα 20€.
Τι γίνεται λοιπόν αν αυτός ο δείκτης βγαίνει αρκετά υψηλός; Σημαίνει ότι ξοδεύετε πολλά για την απόκτηση νέων πελατών και πρέπει να δείτε αν τα κανάλια απόκτησης νέων πελατών που χρησιμοποιείτε είναι τα κατάλληλα. Μπορεί για παράδειγμα να δείτε ότι η απόκτηση νέων πελατών μέσω Facebook κοστίζει λιγότερο από ότι μέσω LinkedIn και να ανακατανείμετε τον προϋπολογισμό σας.
#2 – Lifetime Value (LTV)
Ο δείκτης Lifetime Value (LTV) είναι επίσης πολύ σημαντικός για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Πρόκειται για τη μέση αξία την οποία ο πελάτης «φέρνει» στην επιχείρηση μέσα από την επιχειρηματική σας σχέση.
Με άλλα λόγια, αφού υπολογίσετε το κόστος κτήσης πελάτη, θα πρέπει να μετρήσετε πόσο αξίζει ο κάθε πελάτης διαχρονικά, δηλαδή πόσες φορές έχει συνεισφέρει στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας προβαίνοντας σε δράση; Πιο απλά, πόσες φορές έχει αγοράσει κάτι;
Αυτός ο δείκτης είναι σημαντικός διότι μετράει την αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων πιστότητας που εφαρμόζουμε. Σύμφωνα με τις στατιστικές, αυξάνοντας τη διατήρηση του πελάτη κατά 5%, αυξάνουμε τα κέρδη από 25-95%. Επίσης, το κόστος απόκτησης νέων πελατών είναι από 5 έως 25 φορές ακριβότερο από αυτό της διατήρησης των ήδη υπαρχόντων. Αν λοιπόν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας θα πρέπει να μεγαλώσετε τον LTV όσο πιο πολύ γίνεται.
Για να το υπολογίσετε, θα χρειαστείτε αυτή τη φόρμουλα, στοιχεία της οποίας θα αναλύσουμε παρακάτω:
(Μέση αξία παραγγελίας) x (φορές που έκανε αγορές το χρόνο) x (μέση πιστότητα πελάτη διαχρονικά [σε μήνες ή χρόνια] = Customer Lifetime Value
Επιπλέον: υπάρχουν πολλοί τρόποι να βελτιώσετε τη σχέση σας με τον πελάτη τόσο πριν όσο και μετά την αγορά. Αυτό θα βοηθήσει να χτίσετε πιστότητα και να βελτιώσετε την εμπειρία πελάτη. Τα modules του Prestahop μπορούν να φανούν ιδιαίτερα χρήσιμα σε αυτή τη διαδικασία.
#3 – Μέση αξία παραγγελίας (Average Order Value – AOV)
Η μέση αξία παραγγελίας μας δηλώνει το προφανές. Δηλαδή πόσα χρήματα ξοδεύει ο κάθε πελάτης για κάθε αγορά, κατά μέσο όρο. Αυτός ο δείκτης είναι σημαντικός τόσο για τα ηλεκτρονικά καταστήματα όσο και για τα φυσικά καταστήματα, καθώς βοηθάει να κατανοήσουμε τη στρατηγική που απαιτείται για να αυξήσουμε τη μέση δαπάνη του χρήστη.
Για να υπολογίσετε το AOV σε μία χρονική περίοδο, χρησιμοποιείστε τον παρακάτω:
Σύνολο τζίρου ÷ συνολικό αριθμό παραγγελιών = Μέση Αξία Παραγγελίας (AOV)
Για να αυξηθεί η Μέση Αξία Παραγγελίας μπορείτε να εφαρμόσετε ευρεία γκάμα στρατηγικών. Μία από τις καλύτερες είναι η προσφορά κάποιας έκπτωσης ή κάποιου bonus για παραγγελίες από μία συγκεκριμένη αξία και πάνω, η οποία θα είναι, προφανώς, μεγαλύτερη από τη μέση αξία παραγγελίας. Έτσι, ενθαρρύνετε τον πελάτη σας να ξοδέψει περισσότερα αισθανόμενος ότι επωφελείται.
#4 – Ποσοστό Μετατροπής (Conversion Rate -CR)
Το ποσοστό μετατροπής αποτυπώνει τη δυνατότητα του καταστήματος να μετατρέπει τον επισκέπτη σε πελάτη και βοηθά να καθορίσουμε την αξία της κίνησης του καταστήματος και πόσοι από τους επισκέπτες τείνουν να προχωρήσουν σε μία μετατροπή (εν προκειμένω σε μία αγορά).
Θα το υπολογίσετε πολύ εύκολα με τον τύπο:
(Συνολικός αριθμός παραγγελιών) ÷ (Αριθμός επισκέψεων) x 100
Και πως θα γνωρίζετε αν το ποσοστό σας είναι χαμηλό ή υψηλό; Tip: ο παγκόσμιος μέσος όρος μετατροπών σε ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μεταξύ 2,89 και 3,31%
#5 – Πλήθος εγκαταλελειμμένων καλαθιών
Ολοκληρώνοντας την παρουσίαση των βασικότερων δεικτών, φτάνουμε στον σημαντικότερο ίσως, όσον αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο: τον αριθμό των εγκαταλελειμμένων καλαθιών ή το ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιών. Δηλαδή το ποσοστό κατά το οποίο δυνητικοί πελάτες προσθέτουν αντικείμενα στο καλάθι τους αλλά φεύγουν από το eshop χωρίς να ολοκληρώσουν την αγορά, πράγμα που είναι εξαιρετικά συνηθισμένο. Σύμφωνα με το Ινστιτούτο Baymard το ποσοστό αυτό φτάνει το 70%! Δηλαδή τρία στα τέσσερα καλάθια.
Ποιοι είναι οι λόγοι της εγκατάλειψης; Πολλοί! Οι πιο συνηθισμένοι είναι οι εξής:
- Υψηλό κόστος μεταφορικών (55%)
- Το ότι πρέπει να δημιουργηθεί λογαριασμός (34%)
- Περίπλοκη διαδικασία checkout (26%)
- Έλλειψη εμπιστοσύνης ώστε να δώσουν τα στοιχεία της κάρτας (17%)
- Το site «έπεσε» (17%)
- Περιορισμένοι τρόποι πληρωμής (6%)
Τώρα που ξέρετε μπορείτε να μελετήσετε τα KPIs του καταστήματός σας και, χάρη στα module του Prestashop, να κάνετε τις απαραίτητες προσθήκες ώστε να βοηθήσετε την ανάπτυξή του.
Συγγραφή Άρθρου: Φιλαλίθη Ευτυχία