Η ιστορία με τα chatbots δεν είναι καινούρια αλλά συνεχώς κερδίζει έδαφος. Τα chatbots είναι αυτά τα έξυπνα προγράμματα που φροντίζουν να δρουν πριν από εσάς για εσάς. Πώς; Απαντώντας σε ερωτήσεις!
Ειδικά όσον αφορά το Facebook, όταν οι πελάτες αφήνουν μηνύματα, παράπονα, ερωτήσεις στο inbox, περιμένουν απάντηση και μάλιστα άμεση. Κι όταν λέμε άμεση απάντηση εννοούμε αστραπιαία!
Τα chatbots είναι προγράμματα σχεδιασμένα να απαντούν σε απλές και βασικές ερωτήσεις έτσι ώστε η εξυπηρέτηση πελατών να ασχολείται με πιο σοβαρά ζητήματα/προβλήματα.
Δείτε μερικές εφαρμογές:
- Φανταστείτε να λαμβάνετε δεκάδες μηνύματα κάθε μέρα που σας ζητούν τον αριθμό δέματος του προϊόντος που έχετε στείλει και να πρέπει ένας υπάλληλος να απασχολείται στο να απαντάει όλα αυτά τα μηνύματα. Ένα chatbot μπορεί να σας απελευθερώσει πολύτιμο χρόνο και να στείλει αυτό τις απαντήσεις.
- Άλλα chatbots είναι προγραμματισμένα να προσφέρουν άλλου είδους υπηρεσίες όπως για παράδειγμα τραπεζικές συναλλαγές, κρατήσεις θέσεων κλπ.
Το καλό με τα chatbots είναι ότι είναι ευέλικτα προγράμματα και μπορούν να προσαρμοστούν σε όλες τις επιχειρήσεις.
Σε αυτό το άρθρο θα δούμε τους πέντε διαφορετικούς τύπους απαντητικών robot που μπορούν να εφαρμοστούν στο Facebook Messenger.
Αναλυτικότερα:
1.Εξειδίκευση στην παροχή περιεχομένου
Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα απαντητικά ρομπότ για να δώσουν περιεχόμενο στους χρήστες τους πράγμα που αποτελεί τμήμα της στρατηγικής περιεχομένου που ακολουθούν. Έτσι συσφίγγουν τη σχέση τους με τους πελάτες και τους παρέχουν αξία στη στιγμή. Για παράδειγμα η αλυσίδα Whole Foods στην Αμερική, χρησιμοποιεί το σύστημα αυτό για να βοηθήσει τους χρήστες της να βρουν καινούριες συνταγές ανάλογα με το είδος του γεύματος που αυτοί ζητούν. Όταν ο χρήστης πατήσει για να δει μία συνταγή το ρομπότ τον στέλνει κατ’ ευθείαν στο site δημιουργώντας κατά συνέπεια περαιτέρω κίνηση σε αυτό.
Στην περίπτωση που χρησιμοποιήσετε αυτή τη λειτουργία chatbot καλό είναι να θυμάστε τα εξής:
- Θεωρήστε το chatbot κομμάτι του περιεχομένου που διακινεί η εταιρεία. Με λίγα λόγια το περιεχόμενο που βγάζετε προς τα έξω πρέπει να έχει συνέπεια και συνέχεια με το υπόλοιπο content
- Βεβαιωθείτε ότι το site σας είναι mobile friendly
- Ενημερώστε τους χρήστες για το πως μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας αν χρειαστούν επιπλέον βοήθεια
- Συμπεριλάβετε επιπλέον μενού στα οποία μπορούν να πλοηγηθούν αν χρειαστεί. Έτσι τους διευκολύνετε να βρουν ενδιαφέρον περιεχόμενο στην περίπτωση που δεν ξέρουν τι ακριβώς ψάχνουν.
2.Απαντώντας απλές ερωτήσεις
Η πιο συνήθης χρήση των ρομπότ είναι για την εξυπηρέτηση πελατών. Ειδικά όταν οι ερωτήσεις των πελατών είναι οι ίδιες και οι ίδιες. Ένα καλό παράδειγμα είναι το chatbot της pizza Dominos μέσα από το οποίο μπορεί κανείς να παραγγείλει και να παρακολουθήσει την πορεία της παραγγελίας του.
Πριν το υλοποιήσετε, θυμηθείτε:
- Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι επικοινωνούν με αυτοματοποιημένο σύστημα
- Να έχουν την επιλογή να επικοινωνήσουν με εκπρόσωπο της εταιρείας αν και εφ’ όσον το χρειαστούν
- Αν χρειαστείτε στοιχεία επιβεβαίωσης της ταυτότητας του χρήστη, καλό είναι να τον παραπέμψετε στο site σας, που θεωρείται πιο επίσημο μέσο από το μήνυμα στο Facebook, για να ζητήσετε τηλέφωνο ή email
3.Βοηθήστε τους χρήστες στις αγορές τους και αυξήστε τις πωλήσεις σας
Ένας καλός πωλητής δεν θα ξεπεραστεί ποτέ από ότι φαίνεται αλλά ένα καλά σχεδιασμένο ρομπότ μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις και τα κέρδη σας.
Βοηθήστε τους πελάτες σας να δουν τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν και να ολοκληρώσουν απλές συναλλαγές.
Το chatbot ζητάει το όνομα του παραλήπτη, το τηλέφωνό του και το email του. Κατόπιν τον παροτρύνει να διαλέξει κατηγορία προϊόντων που τον ενδιαφέρει και στη συνέχεια συγκεκριμένο προϊόν. Μόλις ο πελάτης διαλέξει το προϊόν, το chatbot του ζητάει να επιλέξει μέρα παράδοσης και να εισάγει τα στοιχεία τιμολόγησης. Πρόκειται για μία διαδικασία πιο εύκολη από το checkout μέσω ενός έξυπνου τηλεφώνου!
Θυμηθείτε τα εξής:
- Καλό είναι το chatbot να μπορεί να απαντήσει τις πιο συχνές ερωτήσεις.
- Χρησιμοποιήστε μία εφαρμογή που μπορεί να κάνει ασφαλείς συναλλαγές.
- Ρωτήστε πάντα το χρήστη αν χρειάζεται κάτι ακόμα πριν φύγει από την εφαρμογή.
4.Προσφέρετε διασκέδαση
Αν ο στόχος σας είναι να δημιουργήσετε δεσμούς με τους χρήστες/πελάτες σας, σχεδιάστε ένα chatbot που θα τους προσφέρει ψυχαγωγία. Παιχνίδια, ενδιαφέρουσες πληροφορίες, ερωτήσεις γνώσεων…
Θυμηθείτε:
- Ζητήστε τη συγκατάθεσή των χρηστών ώστε να μπορείτε να τους στέλνετε επιπλέον περιεχόμενο
- Φροντίστε το περιεχόμενο που παρέχετε να είναι mobile friendly
- Χρησιμοποιήστε περισσότερο βίντεο και εικόνα και λιγότερο κείμενο
5.Προσφέρετε εξειδικευμένες υπηρεσίες
Πολλές επιχειρήσεις έχουν δημιουργήσει δικές τους εφαρμογές οι οποίες με ένα καλοσχεδιασμένο chatbot μπορούν να πάνε ένα βήμα παραπέρα. Για παράδειγμα ένα chatbot μπορεί να διεκπεραιώσει μεταφορές χρημάτων, διεθνείς πληρωμές, συναλλαγματικές ισοτιμίες. Αλλά θυμηθείτε ότι πρέπει να έχετε δοκιμάσει τη λειτουργία του chatbot εξαντλητικά πριν τη βγάλετε για χρήση και να την έχετε σχεδιάσει με τον πιο εύχρηστο και εύληπτο τρόπο.
Τα chatbots θα τα βλέπουμε και θα τους μιλάμε όλο και πιο συχνά. Για να τα βάλετε στην επιχείρησή σας μιλήστε με τους ειδικούς της GIM Agency.
Συγγραφή Κειμένου: Φιλαλίθη Ευτυχία