Από τα συνηθισμένα μας trolls μέχρι τους τους αγενείς και προσβλητικούς ανθρώπους, στα social media μπορείς να συναντήσεις κάθε λογής… σχόλια. Το ίδιο ισχύει και για τις επιχειρήσεις που διαχειρίζονται σελίδες στα κοινωνικά δίκτυα και έρχονται αντιμέτωπες με διάφορα σχόλια και αντιδράσεις, τα οποία θα πρέπει να διαχειριστούν με ιδιαίτερη προσοχή και λεπτότητα.
Προφανώς, δεν μπορείτε να ανεχτείτε προσβλητικά σχόλια, αλλά ούτε και να επιτρέψετε να θεωρηθεί ότι ασκείτε λογοκρισία πάνω στους χρήστες σας.
Θα πρέπει να τους ενθαρρύνετε να κάνουν σχόλια και να αλληλεπιδρούν με τα posts σας, να αισθάνονται σημαντικοί και ότι η άποψή τους μετράει και είναι σεβαστή. Από την άλλη θα πρέπει να ξεκαθαρίσετε ότι προσωπικές επιθέσεις και ακατάλληλα σχόλια δεν είναι επιτρεπτά.
Πώς θα το καταφέρετε αυτό; Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε ένα “φόρουμ” ανοικτό στην ανταλλαγή απόψεων χωρίς να αφήσετε το πράγμα να ξεφύγει; Με μια σαφώς καθορισμένη πολιτική διαχείρισης σχολίων. Οι παρακάτω οδηγίες θα σας βοηθήσουν να τη διαμορφώσετε.
1. Ορίστε έναν συντονιστή
Χρειάζεστε κάποιον που να είναι αφοσιωμένος στο να διαχειρίζεται τα σχόλια στη σελίδα σας καθημερινά -όχι κάθε δυο μέρες, ούτε μία φορά την εβδομάδα αλλά κάθε μέρα.
Με αυτόν τον τρόπο δεν θα βρεθείτε ποτέ στην αμήχανη θέση του να δείτε ότι στη σελίδα σας υπάρχει ένα ρατσιστικό σχόλιο εδώ και τρεις μέρες, προκαλώντας τις αντιδράσεις των πολιτισμένων χρηστών σας. Ένας διαχειριστής σχολίων θα αποτρέψει κάτι τέτοιο, ελέγχοντας τακτικά την αλληλεπίδραση με τη σελίδα σας.
2. Αποφασίστε τι δεν είναι επιτρεπτό και απαγορεύστε το ρητά
Μία από τις πιο σημαντικές κινήσεις στις οποίες θα πρέπει να προβείτε είναι το να ενθαρρύνετε τους χρήστες σας να κάνουν σχόλια αλλά να τους ξεκαθαρίσετε από την αρχή τι δεν θα επιτρέψετε να δημοσιευθεί είτε στη σελίδα σας στα social media είτε στην ιστοσελίδα σας.
Αποφασίστε τι δεν θα ανεχθείτε και ξεκαθαρίστε το εγγράφως. Παρακάτω θα δείτε ένα παράδειγμα από την Εφημερίδα των Συντακτών. Το κείμενο αυτό βρίσκεται στο τέλος κάθε άρθρου στην ιστοσελίδα της και πριν τα σχόλια.
“Η efsyn.gr θεωρεί αυτονόητο ότι οι αναγνώστες της έχουν το δικαίωμα του σχολιασμού, της κριτικής και της ελεύθερης έκφρασης και επιδιώκει την αμφίδρομη επικοινωνία μαζί τους.
Διευκρινίζουμε όμως ότι δεν θέλουμε ο χώρος σχολιασμού της ιστοσελίδας να μετατραπεί σε μια αρένα απαξίωσης και κανιβαλισμού προσώπων και θεσμών. Για τον λόγο αυτόν δεν δημοσιεύουμε σχόλια ρατσιστικού, υβριστικού, προσβλητικού ή σεξιστικού περιεχομένου. Επίσης, και σύμφωνα με τις αρχές της Εφημερίδας των Συντακτών, διατηρούμε ανοιχτό το μέτωπο απέναντι στον φασισμό και τις ποικίλες εκφράσεις του. Έτσι, επιφυλασσόμαστε του δικαιώματός μας να μην δημοσιεύουμε ανάλογα σχόλια.
Σε όσες περιπτώσεις κρίνουμε αναγκαίο, απαντάμε στα σχόλιά σας, επιδιώκοντας έναν ειλικρινή και καλόπιστο διάλογο.
Τέλος, τα ενυπόγραφα άρθρα εκφράζουν το συντάκτη τους και δε συμπίπτουν κατ’ ανάγκην με την άποψη της εφημερίδας”
3. Μην ανεχτείτε ρητορική μίσους
Λόγια μίσους και προσβολών δεν έχουν θέση -πουθενά βασικά- αλλά σίγουρα ούτε και στις σελίδες σας στα social media. Οι πελάτες σας αξίζουν καλύτερη συμπεριφορά και καλό θα είναι στο μήνυμα που αναφέραμε παραπάνω.
Αν κάποιος κάνει σχόλια υβριστικά, ρατσιστικά ή προσβλητικά τότε μπορείτε είτε να του στείλετε προσωπικό μήνυμα ενημερώνοντάς τον ότι δεν θα του επιτρέπεται πλέον να σχολιάζει στη σελίδα σας ή απλώς να τα αφαιρέσετε.
Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι τα ίδια τα κοινωνικά δίκτυα έχουν τις δικές τους πολιτικές όσον αφορά στα σχόλια μίσους και υπάρχουν κανόνες που απαγορεύουν σε ορισμένα άτομα να σχολιάζουν τη σελίδα σας. Βεβαιωθείτε ότι ακολουθείτε τις οδηγίες του εκάστοτε μέσου κοινωνικής δικτύωσης.
4. Αποφασίστε αν θα δέχεστε ανώνυμα σχόλια
Παρότι τα social media δεν δέχονται ανώνυμα σχόλια, η ιστοσελίδα ή το blog σας μπορεί να τα επιτρέψει. Το αν θα τα δεχθείτε είναι δικό σας θέμα.
Ορισμένοι οργανισμοί ή επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε ευαίσθητα θέματα, για παράδειγμα ομάδες που βοηθούν ευάλωτους πληθυσμούς, μπορεί να χρειαστεί να επιτρέψουν τα ανώνυμα σχόλια, προκειμένου να διαφυλάξουν την ανωνυμία των πελατών τους.
Δυστυχώς όμως, πιθανότατα κάτι τέτοιο δεν θα έχει καλά αποτελέσματα αφού θα επιτρέψει σε κακόβουλα άτομα να κάνουν απρεπή σχόλια, κρυμμένα στην ανωνυμία τους.
5. Μην επιτρέψετε το spam
Όσο στους χρήστες δεν αρέσουν τα spam μηνύματα στο e-mail τους, άλλο τόσο δεν τους αρέσουν και στη ροή των συζητήσεων ή σχολίων στα social media. Θα πρέπει λοιπόν να κάνετε ένα ξεσκαρτάρισμα όσον αφορά στα spam σχόλια. Πώς θα κρίνετε ένα spam; Οτιδήποτε είναι καθαρά διαφημιστικό ή συνδέεται με έναν μία κακόβουλη ιστοσελίδα ή είναι σαφώς άσχετο με τη συγκεκριμένη ανάρτηση αποτελεί ανεπιθύμητο περιεχόμενο και θα πρέπει να αφαιρείται.
6. Διαγράψτε γρήγορα τα ακατάλληλα σχόλια
Όπως αναφέραμε προηγουμένως, το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να αφήσετε προσβλητικά ή ακατάλληλα σχόλια στη σελίδα σας για μέρες. Διαγράψτε αμέσως τα προβληματικά σχόλια ή ενημερώστε τον διαχειριστή της σελίδας σας άμεσα.
7. Σκεφτείτε να κάνετε έλεγχο των σχολίων πριν τη δημοσίευση
Εάν υπάρχει η δυνατότητα, ο χρόνος ή το απαραίτητο προσωπικό ίσως να θέλετε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να ελέγχετε τα σχόλια και τις δημοσιεύσεις που κάνουν οι χρήστες πριν δημοσιευθούν.
Αυτό μπορεί να βοηθήσει πολύ στο να προλάβετε κακόβουλα σχόλια αλλά απαιτεί και από εσάς να ελέγχετε ανά τακτά χρονικά διαστήματα τη σελίδα σας για να αποφασίσετε αν θα εγκριθούν. Αυτό μπορεί να αποτελέσει μια μεγάλη χρονική δέσμευση εάν οι σχολιαστές σας είναι αρκετά δραστήριοι και εσείς δεν θα πρέπει να τους αφήσετε για πολύ να περιμένουν.
8. Να θυμάστε ότι η εποικοδομητική κριτική είναι ευπρόσδεκτη
Ίσως κάποιος να πει κάτι για την εταιρεία σας με το οποίο διαφωνείτε. Ίσως να γίνει μία έντονα διατυπωμένη καταγγελία στη σελίδα σας, μπροστά σε όλους!
Αυτά τα σχόλια μπορεί να είναι δυσάρεστα για εσάς, αλλά εφόσον δεν προσβάλλουν κανέναν ή δεν πρόκειται για ψεύδη, δεν είναι ακατάλληλα. Αν τα διαγράψετε, θα στείλετε το μήνυμα ότι δεν είστε διατεθειμένοι να ακούσετε τους πελάτες σας και τυχόν παράπονά τους. Αντ’ αυτού, το καλύτερο που έχετε να κάνετε είναι να επικοινωνήσετε με το άτομο που έκανε το σχόλιο. Αναγνωρίστε του το δικαίωμά του να έχει την άποψή του και στη συνέχεια δείτε αν μπορείτε να κάνετε κάτι για να του αλλάξετε γνώμη. Σε παλιότερο άρθρο μας θα δείτε περισσότερες συμβουλές για το πώς να αντιμετωπίζετε παράπονα πελατών.
9. Απαντήστε γρήγορα
Έρευνα της Convince και Convert κατέληξε στο συμπέρασμα ότι το 42% των πελατών που δημοσιεύουν παράπονα σε social media περιμένει μια απάντηση από τη σελίδα σε μόλις 60 λεπτά και το 24% σε μόλις 30 λεπτά.
Και ενώ το άλλο 34% είναι λίγο πιο επιεικές, είναι σίγουρο ότι δεν θα δείξει κατανόηση αν του απαντήσετε μετά από μια εβδομάδα. Είναι πολύ σημαντικό να απαντάτε σε σχόλια που χρειάζονται απάντηση, ερωτήσεις και σε παράπονα αρκετά έγκαιρα.
10. Παρακινήστε τα σχόλια
Ένας τρόπος για να έχετε πιο ποιοτικά σχόλια είναι να ξεκινήσετε συζητήσεις. Θέστε ανοιχτές ερωτήσεις και ζητήστε από τους φίλους σας να αναρτήσουν εικόνες, να πουν τη γνώμη τους, να προσθέσουν με ετικέτα (tag) έναν φίλο τους κτλ. Θα έχετε φυσικά ακόμα καλύτερα αποτελέσματα αν προσφέρετε ταυτόχρονα και μία έκπτωση ή τη συμμετοχή σε κάποιο διαγωνισμό.
11. Να είστε ευγενικοί
Μπορεί να το αφήσαμε για το τέλος, αλλά η ευγένεια είναι ίσως το σημαντικότερο από όλα. Ό,τι κι αν θέλετε να πείτε ποτέ μην ξεχάσετε τους τρόπους σας! Χρησιμοποιήστε πληθυντικό της ευγενείας και μη διστάσετε να πείτε “συγγνώμη” και “ευχαριστούμε” όπου χρειάζεται. Στο λόγο σας διατηρήστε επίσημο ύφος χωρίς όμως να χρησιμοποιείτε δυσνόητες λέξεις.
Συγγραφή Άρθρου:Κρητικού Μαρία