Συντάκτρια: Μαρία Κρητικού
Δυστυχώς ή ευτυχώς, οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν ορισμένες βασικές διαφορές με τις πραγματικές αγορές. Μία από αυτές είναι το πόσο εύκολα εγκαταλείπει ένας πελάτης το καλάθι αγορών του. Για παράδειγμα φανταστείτε ότι μπαίνετε σε ένα supermarket και αρχίζετε να γεμίζετε το καρότσι σας με προϊόντα. Στον επόμενο διάδρομο σας αποσπά την προσοχή μία μαϊμού που ταΐζει ένα γατάκι και σταματάτε για να το χαζέψετε και τελικά φεύγετε από το κατάστημα χωρίς να ολοκληρώσετε τις αγορές σας.
Ομολογουμένως πρόκειται για ένα πολύ απίθανο σενάριο. Στο διαδίκτυο όμως αυτά συμβαίνουν κάθε μέρα. Παρ’ όλες τις προσπάθειές σας αρκετοί χρήστες επισκέπτονται την ιστοσελίδα σας, αρχίζουν να επιλέγουν προϊόντα και τελικά κλείνουν το παράθυρο για να δουν το καινούργιο trailer για το Game of Thrones.
Η εγκατάλειψη του καλαθιού είναι ένα από τα πιο σημαντικά προβλήματα για τις online επιχειρήσεις και δυστυχώς είναι αδύνατο να το αντιμετωπίσετε 100% – κάποια άτομα αναπόφευκτα θα εγκαταλείψουν την ιστοσελίδα σας πριν ολοκληρώσουν τις αγορές σας ό,τι και να κάνετε. Τα καλά νέα όμως είναι ότι μπορείτε να κάνετε πολλά πράγματα για να βελτιώσετε την εμπειρία του χρήστη στο e-shop σας και να μειώσετε τα ποσοστά εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών. Δείτε 13 τρόπους για να το κάνετε.
1. Κερδίστε την εμπιστοσύνη των χρηστών
Ορισμένοι πωλητές βλέπουν τις φόρμες συναλλαγών ως μία τυπική διαδικασία πώλησης και δεν βλέπουν γιατί να μην θέλει κάποιος να συμπληρώσει ένα σωρό προσωπικά στοιχεία. Ωστόσο ζητώντας από τους πελάτες σας να συμπληρώσουν μία φόρμα συναλλαγής, τους ζητάτε να σας εμπιστευθούν τα προσωπικά στοιχεία τους. Και δεν πρόκειται μόνο για στοιχεία επικοινωνίας αλλά και για πληροφορίες όπως ο αριθμός της κάρτας τους, κάτι που πολλοί άνθρωποι είναι (δικαιολογημένα) διστακτικοί να κάνουν.
Για να αντιμετωπίσετε αυτήν την επιφύλαξη και να κάνετε τον κόσμο να σας εμπιστευτεί μπορείτε να συμπεριλάβετε στην ιστοσελίδα σας, σε εμφανές σημείο και κοντά στη φόρμα συναλλαγής, σήματα που εκπέμπουν ασφάλεια όπως τα security logos.
Διασφαλίστε ότι το σήμα που θα τοποθετήσετε είναι κοινό και αναγνωρίσιμο, όπως το “Norton Secured” logo. Σύμφωνα με στοιχεία του Shopify, περίπου το 61% των καταναλωτών δεν αγόρασε κάτι από το διαδίκτυο επειδή δεν υπήρχαν λογότυπα ασφαλείας.
Θα πρέπει επίσης να υπάρχει στο footer της σελίδας σας μία σελίδα σχετικά με την ασφάλεια των συναλλαγών. Σε κάθε περίπτωση είναι πολύ σημαντικό να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των χρηστών σας προκειμένου να σας εμπιστευτούν και να σας δώσουν σημαντικά προσωπικά στοιχεία τους.
2. Χρησιμοποιήστε γραμμή προόδου στο Checkout (αν δεν είναι one-step)
Δεν εκνευρίζεστε όταν περιμένετε στο ταμείο να πληρώσετε και ο ταμείας σας κάνει ένα σωρό ερωτήσεις, π.χ. σας ζητά το τηλέφωνό σας ή τη διεύθυνσή σας ή από πού μάθατε για το κατάστημα ή αν έχετε εκπτωτική κάρτα. Όλα αυτά είναι αρκετά εκνευριστικά για έναν πελάτη και ιδιαίτερα στο διαδίκτυο που πρέπει να τα γράψεις και μόνος σου. Τα e-shops θα πρέπει να αποφεύγουν τόσο μεγάλες αναμονές και να προσπαθούν να μην εκνευρίζουν τους πελάτες. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να συμπεριλάβετε μία γραμμή προόδου (progress indicator) στις σελίδες του checkout.
Δείχνοντας ανά πάσα στιγμή στους χρήστες σε ποιο σημείο του checkout βρίσκονται, εξαλείφετε την πιθανότητα να σκεφτεί ο χρήστης ότι αυτή η αγορά θα του πάρει περισσότερο χρόνο από όσο διατίθεται να αφιερώσει. Καθησυχάζει τους χρήστες ότι σε λίγο η διαδικασία τελειώνει και θα είναι γρήγορα σε θέση να επιστρέψουν στο να βλέπουν αστεία βίντεο με γάτες. Η μπάρα προόδου καθιστά την διαδικασία πιο σαφή και εύκολη για τους χρήστες.
Σε μία ιδανική περίπτωση, η μπάρα προόδου θα πρέπει να έχει όσο το δυνατόν λιγότερα βήματα. Μία ιδέα είναι να τοποθετήσετε σε ένα βήμα τη διεύθυνση και τον τρόπο παράδοσης όπως και τα στάδια πληρωμής και επιβεβαίωσης. Πριν κάνετε ριζικές αλλαγές κάντε A/B testing καθώς κάτι που δουλεύει για ένα site μπορεί να μην πιάνει για εσάς.
3. Προβάλετε τα προϊόντα του καλαθιού σε όλο το Checkout
Οι περισσότεροι χρήστες αποκλείεται να ξεχάσουν τι έχουν προσθέσει στο καλάθι στους. Ωστόσο το να δείχνετε στους χρήστες εικονίδια των προϊόντων που έχουν προσθέσει στο καλάθι τους καθ’ όλη τη διάρκεια του checkout, αποτελεί ένα “τυράκι” για τους χρήστες να ολοκληρώσουν τις αγορές τους.
Όταν κάποιος αγοράζει κάτι από ένα φυσικό κατάστημα, μπορεί να βλέπει τι έχει επιλέξει ανά πάσα στιγμή, αφού το κρατά στα χέρια του. Χρησιμοποιώντας μικρά εικονίδια προϊόντων στο καλάθι τους, δεν τους θυμίζετε απλώς τι έχουν αγοράσει αλλά ελαχιστοποιείτε την πιθανότητα να τους αποσπάσει κάτι άλλο την προσοχή ενώ τους κάνετε να έχουν αγωνία να τα αποκτήσουν.
Στο παράδειγμα της παραπάνω εικόνας, όχι μόνο υπάρχουν εικονίδια με τα προϊόντα στο καλάθι του χρήστη αλλά φαίνονται και σε όλη τη διαδικασία του checkout, το οποίο ολοκληρώνεται σε τρία βήματα στην ίδια σελίδα.
4. Κάντε εύκολη την περιήγηση μεταξύ καλαθιού και καταστήματος
Οι καταναλωτές σπάνια αποφασίζουν γρήγορα τι θέλουν να αγοράσουν, το βρίσκουν και ολοκληρώνουν μία αγορά. Όσο πιο εύκολο το κάνετε για τους χρήστες να μετακινούνται μεταξύ καλαθιού και διαδικτυακού καταστήματος, τόσο πιο πιθανό είναι να παραμείνουν στη σελίδα σας και να ολοκληρώσουν τελικά το checkout.
Διευκολύνετε τους χρήστες να τοποθετούν κάτι στο καλάθι και έπειτα να συνεχίζουν τις αγορές τους και να επιστρέφουν ξανά. Όσο περισσότερο τους κουράζετε τόσο πιο απίθανο είναι να ολοκληρώσουν τελικά μία αγορά.
5. Προσφέρετε πολλές δυνατότητες πληρωμής
Όταν σχεδιάζετε τη σελίδα του checkout πρέπει να σκέφτεστε ότι το τελευταίο που θέλετε είναι να μπει κάτι ανάμεσα στους πελάτες σας και την ολοκλήρωση μίας αγοράς. Αν προσφέρετε μόνο μία δυνατότητα πληρωμής (ή πολύ λίγες), θέτετε ένα μεγάλο εμπόδιο ανάμεσα στους χρήστες σας και τις πωλήσεις. Πόσο μάλλον με τα προβλήματα που δημιουργούν τα Capital Controls στην Ελλάδα. Το ιδανικό είναι να έχετε όλες τις δυνατότητες πληρωμής (χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες, Paypal, αντικαταβολή, κατάθεση σε τραπεζικό λογαριασμό, πληρωμή στο κατάστημα κ.α.) διαφορετικά οι χρήστες σας ενδέχεται να γίνουν πελάτες κάποιου άλλου e-shop και όχι του δικούσ ας.
6. Χρησιμοποιήστε ένα ισχυρό Call to Action στο Checkout
Οι σελίδες στο checkout αποτελούν το ιδανικό σημείο για ένα ξεκάθαρο και ηχηρό call to action (γνωρίστε τι είναι τα call to actions σε σχετικό άρθρο), που αυξάνει την αποφασιστικότητα του χρήστη να ολοκληρώσει τις αγορές του. Διατηρήστε μία συνέπεια στο ύφος σας με τα μηνύματα που υπάρχουν και στις υπόλοιπες σελίδες της ιστοσελίδας σας και ζητήστε ξεκάθαρα από το χρήστη να ολοκληρώσει τις συναλλαγές του.
7. Επιτρέψτε τους να αγοράσουν ως επισκέπτες
Η διαδικασία του checkout αποτελεί πράγματι μία καλή ευκαιρία για να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με τους χρήστες σας. Ωστόσο το να υποβάλετε τους χρήστες στη διαδικασία να δημιουργήσουν νέο λογαριασμό στο κατάστημά σας για να ολοκληρώσουν τις αγορές τους αποτελεί ένα μεγάλο μειονέκτημα και μία από τις βασικές αιτίες που οι χρήστες εγκαταλείπουν το καλάθι των αγορών τους.
Δίνοντάς τους την επιλογή να ολοκληρώοσυν το checkout ως επισκέπτες, θα χάσετε μερικά σημαντικά στοιχεία χρηστών αλλά θα διευκολύνετε πολύ τους χρήστες να ολοκληρώσουν τις αγορές τους, που είναι και το ζητούμενο. Να θυμάστε ότι όσο πιο εύκολο είναι να αγοράσει κάτι κανείς στο e-shop σας, τόσο περισσότερες πωλήσεις θα έχετε. Άλλωστε οι νέοι πελάτες σας που είχαν μία τόσο καλή εμπειρία στο e-shop σας ενδέχεται να σας επισκεφθούν ξανά και να δημιουργήσουν αυτήν τη φορά λογαριασμό.
8. Να είστε ξεκάθαροι από την αρχή για όλες τις χρεώσεις
Στις online αγορτές λίγα πράγματα είναι πιο απογοητευτικά από το να ανακαλύψει κανείς τελευταία στιγμή ότι υπάρχουν ένα κάρο κρυμμένα κόστη, φόροι και -ειδικά- εξωφρενικές χρεώσεις αποστολής που ανεβάζουν το τελικό ποσό στα ύψη.
Οι χρήστες απεχθάνονται τα έξοδα αποστολής – τόσο ώστε να αποτελεί έναν από τους μεγαλύτερους λόγους εγκατάλειψης του καλαθιού. Σύμφωνα με έρευνα του KISSmetrics, σχεδόν το ένα τρίτο των χρηστών εγκαταλείπει το καλάθι του λόγω αναπάντεχων μεταφορικών χρεώσεων.
Και εκτός ότι οι καταναλωτές μισούν τα μεταφορικά κόστη, μισούν ακόμα περισσότερο να μην γνωρίζουν εξ’ αρχής για αυτά. Είναι επομένως πολύ σημαντικό να παρουσιάζετε όσο το δυνατόν νωρίτερα τις χρεώσεις μεταφοράς αλλά και να δίνετε στους χρήστες αρκετές επιλογές αποστολής έτσι ώστε να μπορούν να αποφασίσουν πόσα θέλουν να πληρώσουν και πότε θέλουν να παραλάβουν το δέμα τους. Σε καμία περίπτωση μην επιχειρήσετε ποτέ να “ξεγελάσετε” τον χρήστη, αφήνοντας για το τέλος την μεγάλη έκπληξη των ακριβών μεταφορικών. Ενώ αν χρησιμοποιείτε aggregators, όπως το Skroutz ή το Best Price, το χειρότερο που μπορείτε να κάνετε είναι να δηλώσετε ψευδή μεταφορικά.
9. Βελτιώστε τους χρόνους σας
Οποιοσδήποτε έχει τύχει να περιμένει να φορτώσει μία σελίδα ξέρει πόσο εκνευριστικό είναι. Πόσο μάλλον όταν περιμένεις για να πληρώσεις κάτι. Για την ακρίβεια σύμφωνα με το Visual Website Optimizer, ακόμα και καθυστέρηση ενός δευτερολέπτου στο φόρτωμα μιας σελίδας μπορεί να οδηγήσει σε μείωση των πωλήσεων κατά 7%.
Θα πρέπει να βελτιστοποιήσετε τους χρόνους φόρτωσης των σελίδων σας στο checkout όσο περνάει από το χέρι σας. Κάτι εξίσου σημαντικό είναι να είστε βελτιστοποιημένοι για mobile. Οι αγορές μέσω κινητών συσκευών και tablet αυξάνονται ολοένα και περισσότερο και καλά θα κάνετε να προβείτε άμεσα στις απαραίτητες ενέργειες για μια τέλεια εμπειρία των χρηστών mobile συσκευών.
10. Εκμεταλλευθείτε το Remarketing
Την καλύτερη συμβουλή την αφήσαμε για το τέλος. Προκειμένου να πείσετε και τους πιο δύσπιστους να ολοκληρώσουν τις αγορές που ξεκίνησαν στο e-shop σας, σας συμβουλεύω να τους “προσεγγίσετε” αργότερα με μία remarketing καμπάνια.
Το Remarketing ή retargeting είναι ένα βασικό στοιχείο του digital marketing για κάθε ecommerce ιστοσελίδα. Αν δεν κάνετε remarketing στα άτομα που ήρθαν κοντά στο να ολοκληρώσυον μία αγορά είναι σαν να μην δίνετε στο site σας μία δεύτερη ευκαιρία να πείσει τους επισκέπτες σας να γίνουν πελάτες.
Μία καλή λύση αποτελεί το Facebook remarketing και το Facebook dynamic product ads, που σας επιτρέπει να προβάλετε στους χρήστες προϊόντα που έχουν ξαναδεί.
Οι προηγούμενες συμβουλές θα σας βοηθήσουν να αποτρέψετε την εγκατάλειψη του καλαθιού των χρηστών σας αλλά το remarketing θα σας δώσει άλλη μία ευκαιρία να τους προσεγγίσετε ξανά και να τους κερδίσετε.