Ένας πελάτης σας έκανε παράπονο και μάλιστα σε έντονο ύφος. Η πρώτη σας σκέψη είναι να το πάρετε προσωπικά και να απαντήσετε αναλόγως. Μην το κάνετε.
Η εξυπηρέτηση των πελατών και η σωστή διαχείριση των παραπόνων είναι πολύ σημαντικά στοιχεία για την φήμη της εταιρείας σας και την αφοσίωση των πελατών. Για την ακρίβεια, τα παράπονα πελατών αποτελούν ευκαιρία όχι μόνο για να ικανοποιήσετε τον συγκεκριμένο πελάτη αλλά για να τον κερδίσετε πίσω, να δημιουργήσετε μία καλή φήμη και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη κι άλλων πελατών.
Σκεφτείτε μόνο ότι για κάθε παράπονο κάποιου πελάτη στο διαδίκτυο αντιστοιχούν συνήθως καμια 25αριά ακόμη πελάτες που αισθάνονται το ίδιο αλλά δεν είπαν τίποτα. Και δεδομένης της ευκολίας που δίνουν τα social media στο να εκφράζεις δημοσίως τη γνώμη σου για το οτιδήποτε, οι επιχειρήσεις πρέπει περισσότερο από ποτέ να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Μάθετε τον ιδανικό τρόπο για να αντιμετωπίσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη και να τον μετατρέψετε σε ευκαιρία διαφήμισης.
1. Αντιδράστε άμεσα
Ένας από τους κύριους λόγους που οι δυσαρεστημένοι πελάτες γίνονται θυμωμένοι πελάτες είναι επειδή περιμένουν πολύ για να λυθεί το πρόβλημά τους. Θα πρέπει να κάνετε ό,τι μπορείτε για να απαντήσετε άμεσα σε παράπονα με όποιον τρόπο επικοινωνίας έχετε διαθέσιμο. Βεβαιωθείτε ότι τα στοιχεία επικοινωνίας και το ωράριο λειτουργίας σας είναι σωστά και αναφέρετε ένα εύλογο διάστημα απάντησης ερωτημέτων στην online φόρμα επικοινωνίας σας. Φροντίστε ώστε να μην υπάρχει μεγάλη αναμονή στην τηλεφωνική γραμμή σας και απαντάτε γρήγρα στα email σας.
2. Διατηρήστε θετική ψυχολογία
Το πρώτο πράγμα που δεν πρέπει να κάνετε είναι να αντιδράσετε σπασμωδικά. Όταν ένας πελάτης γίνεται αγενής ή αρχίζει να φωνάζει δεν έχετε τίποτα να κερδίσετε απαντώντας με τον ίδιο τρόπο. Αντίθετα κάτι τέτοιο μπορεί να κλιμακώσει την κατάσταση. Διατηρήστε την ψυχραιμία σας και μην το πάρετε προσωπικά. Θυμηθείτε ότι ο πελάτης δεν έχει θυμώσει μαζί σας αλλά με κάτι που έπρεπε ή περίμενε να γίνει και δεν έγινε ή με την ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών σας. Τα προσωπικά σας συναισθήματα δεν έχουν καμία σημασία αυτή τη στιγμή και τα νεύρα μόνο χειρότερη μπορούν να κάνουν την κατάσταση.
3. Ακούστε τι έχει να σας πει
Όλα τα παράπονα έχουν περίπου το ίδιο θέμα – κάτι υποτίθεται ότι θα γινόταν και δεν έγινε. Ένα προϊόν δεν δουλεύει, είναι λάθος, άργησε κτλ. Σε κάθε περίπτωση ο πελάτης σας βγήκε από τη βολή του ή και χειρότερα. Από τη στιγμή που το πρόβλημα είναι αρκετά σοβαρό ώστε να επικοινωνήσει μαζί σας ο πελάτης, σίγουρα είναι αναστατωμένος.
Το να απαντήσετε αμέσως στον πελάτη δεν είναι η κατάλληλη προσέγγιση καθώς κάτι τέτοιο μπορεί να τον κάνει να αισθανθεί ότι δεν αφιερώνετε τον κατάλληλο χρόνο για να τον ακούσετε και να εκνευριστεί περισσότερο. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να τον κάνετε να αισθανθεί ότι είστε θετικοί και συγκαταβατικοί. Συχνά ένας δυσαρεστημένος πελάτης ενδιαφέρεται περισσότερο να ξέρει ότι τον καταλαβαίνουν. Ακούστε τι έχει να σας πει ακόμα κι αν το παράπονό του είναι συνηθισμένο και δείξτε ότι κατανοείτε πλήρως πώς έχει η κατάσταση αλλά και το πώς αισθάνεται. Μπορείτε ακόμα να πείτε κάτι τύπου «καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας όταν είδατε ότι δεν έχετε παραλάβει το σωστό μοντέλο» ή να επαναλάβετε το πρόβλημα που σας περιέγραψε.
Χαρακτηριστική είναι η αντιμετώπιση της Dominos των δυσαρεστημένων πελατών της. Σε έρευνα που έγινε στις ΗΠΑ από την εταιρεία Brand Keys το 2009, η θυγατρική της Chuck E. Cheese, βγήκε τελευταία όσον αφορά στη γεύση της. Η εταιρεία άκουσε τα παράπονα των πελατών της και απάντησε αλλάζοντας τη συνταγή της. Ενθάρρυνε επίσης τους πελάτες της και τους bloggers φαγητού να δοκιμάσουν την νέα της πίτσα και να αφήσουν κριτικές στα social media. Αυτή της η διαχείριση της κατάστασης και η προθυμία να αξιοποιήσει μία κριτική έδωσε αξία στην εταιρεία και οδήγησε σε ανάκτηση χαμένων πελατών και τη δημιουργία νέων.
4. Ζητήστε συγγνώμη
Εκτός από “ευχαριστώ” και “παρακαλώ”, στους πελάτες σας αρέσει επίσης να ακούνε “συγγνώμη” και “θα το φροντίσουμε”. Κανείς δεν είναι τέλειος και ακόμα και οι μεγαλύτερες εταιρείες κάνουν λάθη. Το να αναλάβετε την ευθύνη είναι αυτό που θέλουν να ακούσουν οι πελάτες σας είτε το παράπονό τους είναι λογικό είτε όχι. Αν το πρόβλημα πρόκειται να αργήσει να λυθεί θα πρέπει να τους κρατάτε ενήμερους και να τους κάνετε να έχουν σαφείς προσδοκίες.
Όταν παραδέχεστε το λάθος σας θα πρέπει να το κάνετε με… χάρη. Δείξτε κατανόηση αλλά μην δείχνετε απελπισμένοι. Θα πρέπει να δείξετε επαγγελματισμό, αυτοπεποίθηση και ότι το να λύνετε προβλήματα είναι η ειδικότητά σας. Αφού δείξετε ότι κατανοήσατε το πρόβλημα, πείτε κάτι απλό όπως «Λυπούμαστε που είστε απογοητευμένοι από το προϊόν μας. Για να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να το διορθώσουμε».
5. Βρείτε μία λύση
Κάποια προβλήματα λύνονται πιο δύσκολα από άλλα. Κάποιες φορές δεν μπορείς να αναιρέσεις το πρόβλημα αλλά μπορείς να βρεις κάτι ώστε να επανορθώσετε. Το στάδιο της εξυπηρέτησης, το κατά πόσο δηλαδή ο δυσαρεστημένος πελάτης θα βρει λύση στο πρόβλημά του με τη βοήθειά σας και θα μείνει ικανοποιημένος από αυτήν είναι και αυτό που θα καθορίσει το αν θα παραμείνει πελάτης σας.
Σε κάποιες περιπτώσεις και εφόσον είναι δυνατόν, θα είναι καλό να προσφέρετε στον πελάτη περισσότερα από το να διορθώσετε απλώς το πρόβλημα. Μπορείτε ακόμα και να τον ρωτήσετε ποια λύση θα τον ικανοποιούσε. Ενδεχομένως απλώς και μόνο η ερώτηση αυτή να τον ικανοποιήσει πλήρως.
Όταν ένα χριστουγεννιάτικο δέμα εκλάπηκε από το κτίριο ενός πελάτη της Amazon, η εξυπηρέτηση πελατών δεν έσπευσε να κατονομάσει τους ιθύνοντες όπως θα μπορούσε αλλά αντικατέστησε το δέμα με άλλο και επομίστηκε το κόστος της αποστολής. Παρ’ όλο που η ευθύνη δεν ήταν δική της, η Amazon διόρθωσε το πρόβλημα. Τα νέα της γενναιοδωρίας της εταιρείας ταξίδεψαν γρήγορα μέσω των μέσων ενημέρωσης και των social media και η Amazon κέρδισε διαφήμιση αξίας πολύ μεγαλύτερης από του πακέτου που αναπλήρωσε.
6. Διατηρήστε την κατάσταση ελεγχόμενη
Με την ευκολία που δίνει το διαδίκτυο, τα αρνητικά σχόλια αναρτώνται δημοσίως και συνήθως μένουν στη σφαίρα του διαδικτύου για πάντα. Και όσο υπάρχουν εκεί, όλο και περισσότεροι άλλοι δυσαρεστημένοι πελάτες θα συμμετέχουν στη συζήτηση και η ένταση θα κλιμακώνεται, δημιουργώντας όλο και περισσότερο κακή φήμη για την εταιρεία σας. Για αυτό και είναι πολύ σημαντικό να αλλάξετε τη γνώμη των δυσαρεστημένων πελατών, ακούγοντάς τους και παρέχοντάς τους μία καλή εξυπηρέτηση.
Αντίθετα, ένας πελάτης που υπήρξε δυσαρεστημένος και τον ικανοποιήσατε θα δείξει ακόμα μεγαλύτερη αφοσίωση και εμπιστοσύνη στην επιχείρησή σας από ό,τι πριν. Πιθανότατα θα μιλήσει και στους φίλους του για αυτήν του την εμπειρία και σε μία καλή περίπτωση θα αφήσει και ένα θετικό σχόλιο.
7. Αδράξτε την ευκαιρία να βελτιωθείτε
Η δουλειά σας δεν σταματά μόλις ολοκληρώσετε τη επικοινωνία σας με τον πλέον ευχαριστημένο πελάτη σας. Κάθε παράπονο που λαμβάνετε μπορεί να είναι παράπονο πολλών ακόμη πελατών σας και σίγουρα αποτελεί μία ευκαιρία για εσάς να βελτιωθείτε. Κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης του πελάτη θα πρέπει να κρατάτε σημειώσεις ενώ είναι επίσης χρήσιμο να κάνετε στον πελάτη ερωτήσεις που θα σας βοηθήσουν να κερδίσετε χρήσιμο feedback ή και να τους στείλετε ένα ερωτηματολόγιο για το πώς βρήκαν την εξυπηρέτησή σας και πώς πιστεύουν ότι μπορείτε να γίνετε καλύτεροι. Στη συνέχεια συγκεντρώστε την ομάδα σας και εκπαιδεύστε την ενώ μπορείτε επίσης να γράψετε μαζί ορισμένα σενάρια απαντήσεων σε συνηθισμένα ερωτήματα. Μέσα από τις σημειώσεις σας μπορεί να ανακαλύψετε σημεία που έχουν μικρά ή μεγάλα περιθώρια βελτίωσης.
Στο σημείο αυτό ελπίζω να έχετε ότι κάθε παράπονο αποτελεί για εσάς μία πραγματική ευκαιρία για να αποτρέψετε τυχόν μελλοντικά αρνητικά σχόλια, να μετατρέψετε τον δυσαρεστημένο πελάτη σε ακόμα πιο ικανοποιημένο και να δημιουργήσετε μία καλή φήμη γαι την εταιρεία σας. Έτσι, την επόμενη φορά που θα σας τύχει ένας δυσαρεστημένος πελάτης, μπορείτε να χαμογελάσετε και να πείτε θερμά «Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας» και να το εννοείτε.
Συντάκτρια: Μαρία Κρητικού