Ερώτηση: Ποιο είναι το χαρακτηριστικό των ανθρώπων στις μέρες μας; Απάντηση: Τα πολλά νεύρα!
Το κακό με τα πολλά νεύρα είναι ότι τα βέλη φεύγουν προς πάσα κατεύθυνση και μία από αυτές μπορεί να είναι η επιχείρηση, το προϊόν μας ή η υπηρεσία μας. Το αμέσως χειρότερο είναι ότι η έκφραση των νεύρων μπορεί να είναι δημόσια. Και μάλιστα δημόσια με χιλιάδες μάτια να την παρακολουθούν. Δηλαδή στα social media.
Το θέμα δεν είναι αν φταίμε ή δεν φταίμε αλλά πως το διαχειριζόμαστε. Ας δούμε:
Απολογία
Απολογούμαστε σε κάθε περίπτωση. Φταίμε, δεν φταίμε. Είναι ο πρώτος και βασικός κανόνας, διότι στην πραγματικότητα απολογούμαστε για την άσχημη εμπειρία που έζησε ο καταναλωτής.
Μπορεί να έχασε χρήματα, μπορεί να έχασε χρόνο, μπορεί και τα δύο. Δείξτε συμπόνια και μιλήστε ξεκάθαρα για την αρνητική εμπειρία που είχαν. Δείξτε ότι καταννοείτε το πρόβλημα και τα συναισθήματα τους και αμέσως θα κερδίσετε τον τίτλο της επιχείρησης που βρίσκεται στην πλευρά του πελάτη.
Χρησιμοποιούμε το όνομά τους
Η χρήση του μικρού ονόματός του όταν μιλάμε σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη, του προσδίδει αίσθηση σημαντικότητας, τον κάνει να αισθάνεται ότι είμαστε αφοσιωμένοι σε αυτόν και στην προσπάθεια να λύσουμε το πρόβλημά του.
Η χρήση του ονόματος μπορεί να γίνεται σε κάθε επικοινωνία με τον πελάτη, δηλαδή όχι μόνο στην περίπτωση προβλήματος αλλά ακόμα και στην τακτική επικοινωνία.
Αποφεύγουμε τις δικαιολογίες
Οι δικαιολογίες είναι ακριβώς αυτό που δεν θέλει να ακούσει ο δυσαρεστημένος πελάτης. Μπορείτε να του εξηγήσετε με ποιο τρόπο θα λυθεί το πρόβλημά του αλλά σε καμία περίπτωση δεν μπορείτε να μπορείτε να πείτε ότι δεν «μπορείτε» να λύσετε το πρόβλημά του. Μόνο αφού περάσετε τα στάδια της απολογίας και της προσφοράς βοήθειας για τη λύση του ζητήματος, μπορείτε να πείτε για ποιο λόγο συνέβη αυτό που συνέβη.
Προτείνουμε μία λύση
Αφήνουμε να εννοηθεί ότι θα διαχειριστούμε το πρόβλημα ανεξαρτήτως του ποιος φταίει. Προτείνουμε μία (ή και περισσότερες λύσεις). Αν δεν τις δέχεται, ρωτάμε ποια είναι η δική του πρόταση, τι θα ήθελε ο ίδιος.
Αυτή η τελευταία τακτική συχνά έχει εντυπωσιακά αποτελέσματα καθότι εκτιμάται από τον πελάτη ο οποίος στη συνέχεια είναι έτοιμος να αποδεχθεί αυτό που θα προτείνουμε.
Προσοχή: δεν υποσχόμαστε κάτι που δεν μπορούμε να πραγματοποιήσουμε, για προφανείς λόγους.
Απαντάμε γρήγορα
Η ταχύτητα στη διαχείριση παραπόνων είναι κομβικής σημασίας. Το 32% των πελατών που επικοινωνούν το πρόβλημά τους σε μία επιχείρηση, περιμένουν απάντηση εντός μισής ώρας και 42% εντός μίας ώρας. Ο χρόνος αυτός δεν αλλάζει ακόμα κι αν πρόκειται για μέρα αργίας ή Σαββατοκύριακο. Αντιλαμβανόμαστε λοιπόν ότι είναι απαραίτητο να μπορούμε να διαχειριστούμε εγκαίρως τυχόν προβλήματα.
Και κάτι τελευταίο: ας είμαστε προνοητικοί
Ενημερώνουμε τους καταναλωτές μας για αυτά που συμβαίνουν στην επιχείρηση.
Αν είναι κάτι καλό, τους ζητάμε να το μοιραστούν και με άλλους.
Αν είναι κάτι άσχημο, τους προετοιμάζουμε και τους δηλώνουμε πως θα βοηθήσουμε.
Αυτό έχει διπλή επίδραση:
- Αν δουν την ενημέρωση τότε θα αντιδράσουν λιγότερο
- Αν δεν δουν την ενημέρωση, ενώ αυτή έχει γίνει, δεν θα μπορούν να ισχυριστούν ότι εμείς δεν ενημερώσαμε
Η διαφάνεια είναι αυτή που θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη σε εμάς και την επιχείρησή μας.
Δεν αφήνουμε παράπονο, παραπονεμένο
Αυτό σημαίνει ότι ασχολούμαστε με όλα και όχι επιλεκτικά ή δειγματοληπτικά με κάποια. Αν κάτι μείνει αναπάντητο δείχνει αμέσως ότι η επιχείρηση είναι αδρανής και φυσικά δεν είναι αυτό που περιμένει ο πελάτης.
Κάνουμε follow up
Επανερχόμαστε σε κάθε παράπονο/ σχόλιο μετά από εύλογο χρονικό διάστημα (λίγες μέρες από τη διευθέτηση του ζητήματος), για να επαληθεύσουμε ότι όλα είναι καλά και ότι όντως το ζήτημα έχει τακτοποιηθεί.
Έτσι, δείχνουμε ότι νοιαζόμαστε και ενδιαφέρομαστε για τον κάθε πελάτη προσωπικά.
Εν κατακλείδι, ένας πελάτης που μιλάει για την επιχείρησή μας έχει δεκαπλάσια βαρύτητα από εμάς (την επιχείρηση δηλαδή). Με άλλα λόγια το word of mouth marketing δεν θα πεθάνει ποτέ!
Συγγραφή Άρθρου: Φιλαλίθη Ευτυχία